安全管理员门岗服务规范

安全管理员门岗服务规范 序号 项目 节点 标准动作 标准用语 备注 1 来人 来访 接待 询问来访者 去向 应面带微笑问好，热情接待、主动询问来访者目的地及被访者姓名 1、请问您去哪里？/请问您找那位？ 2、您好 ，请问您贵姓？ 联系业主 确认身份 根据来访者提供的房号和业户姓名通知前台（晚上：中控室）通过电话联系业主，向被访业户确认是否同意接待来访人员 1、对来访者：请稍候，我马上帮您联系。 2、对前台：**先生/女士找**房号**业户，请确认一下。 登记证件 情形一：经确认同意进入的，请来访者出示证件，双手接过证件。登记有效证件不超过60秒/人次； 情形二：经确认同意进入但不能出示证件的请来访者在《来人来访登记本》登记签名； 情形三：经确认不同意进入或联系不上业户的不能放行，请来访者与业户自行取得联系或改日再来。 情形一：请出示您的有效证件。 情形二：请您在这里签名 ，谢谢！ 情形三：很抱歉，请您自行联系该业户或改日再来。 指引方向 同意放行的应为客人指引方向。手指并拢用手掌指向所指方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，眼睛注视客人，面带笑容。 您好，**区在那边。 开门放行 身体略微前倾、眼望对方微笑、用卡刷开电动门，示意慢走。 让您久等了，请走好。 2 车辆 进场 示意停车 身体保持立正姿势，左手臂伸出前方，手呈立掌，掌心朝前，手臂与身体约120度。 附图片 使用停车卡 客户进场 双手接过卡，帮其刷卡、指引放行（当客户停车没有到位或下雨需要帮助其刷卡时） 您好、欢迎回家。 不能刷卡的，核实月卡与其车辆出入卡片一致后，放行。 临时停车 客户进场 1、问好、询问去向和确认其身份 2、根据来访者提供的房号和业户姓名通知前台（晚上：中控室）通过电话联系业主，向被访业户确认是否同意接待来访人员。 情形一：经确认同意进入的，请来访者出示证件，双手接过证件，登记有效证件不超过60秒/人次； 情形二：经确认同意进入但不能出示证件的请来访者在《来人来访登记本》登记签名； 情形三：经确认不同意进入或联系不上业户的不能放行，请来访者与业户自行取得联系或改日再来。 3、写卡、方向指引。 4、双手递卡，发卡放行同时收费提醒。超过半小时要收费。 1、您好、请问您去哪里？/请问您找那位？ 您好，请问您贵姓？ 2、对来访者：请稍候，我马上帮您联系。 对前台：**先生/女士找**房号**业户，请确认一下。 情形一：请出示您的有效证件。 情形二：请您在这里签名，谢谢。 情形三：很抱歉，请您自行联系业户或改日再来。 3、您好，**区在那边。 4、这是停车卡，请保管好，半小时内免费。 停车卡过期的视同临时停车客户。 临时停车收费标准：7：00-19：00，半小时以上4小时以内2元；4小时以上12小时以内4元； 19：00-次日7：00，半小时以上4小时以内3元；4小时以上12小时以内6元。 材料进场管控 指挥车辆靠边停放，询问材料去向，对违规的材料进场要进行劝阻，制止。 1、请问里面装的是什么材料？ 2、您好，这些材料不能进入小区，请您理解。 3 车辆 出场 示意车辆靠边停车 左臂向上平伸，手掌向前，不准前方车辆通行。右臂同时向左前方摆动时，示意车辆靠边停车。 附图片 车辆检查 检查车辆有无携带物品 如有物品出场按物品放行程序执行 收卡核对 核对车辆、人员、卡号 请您出示停车卡。谢谢！ 过时收费 收取停车费，提供票据（仅对临时停车客户收取） 您好，停车费**元，请收好发票。 放行 手动开启道闸，道闸竖起可放行车辆，与客户告别。注意检查无车辆后再手动恢复道闸，呈水平闭合状态。 请走好。 4 装修 人员 管控 询问去向 应面带微笑问好，热情接待、主动询问来访者目的地。提示来访者出示证件。 1、您好，请问您到哪里？ 2、请出示您的证件。 有出入证 查看出入证主证、留下副证 ，提醒对方请走专用的装修通道。 请走装修通道。 无出入证 提醒带施工许可证，到服务中心办出入证。 您好，请到**服务中心办理出入证。 放行 身体略微前倾、眼望对方微笑、用卡刷开电动门，示意慢走。 让您久等了，请走好。 5 物品 放行 主动询问 1、主动上前询问，了解清楚所带出物品的房号，请带出物品的业户出示放行条。 2、情形一：业户同意开放行条的，给业主指引去管理处的方向。 情形二：业户不愿到管理处开放行条的情况，通过前台确认其身份，可以放行的由业户提供物品外出书面证明一份。 情形三：前台下班后无法确认身份的放行处理，先通过中控室确认其身份，可以放行的由业户提供物品外出书面证明一份。主动为业户准备好笔和纸。 1、请您出示《物品放行条》。 2、 情形一： 请您到服务中心开具《物品放行条》好吗？管理处在那边。 情形二和情形三： 请告诉我您的房号、姓名以及带出的物品，我需要通知服务中心一下。 您需要写一份物品外出证明，请您在这里写就可以了。 检查物品：材料、电动工具、家具、家电等。 认真核对 收放行条，核对物资、身份和所开放行条无误后，对客户表示感谢。 谢谢您的配合。 放行 身体略微前倾、眼望对方微笑、示意慢走 让您久等了，请走好。 6 信息 收集 受理业户反映的意见和建议 应热情大方，举止得体，文明礼貌 您好，请问有什么可以帮助您的？ 认真聆听 身体略微前倾、眼望对方、认真听取顾客投诉的内容 做好记录 对客户所反映的事情记录清楚，并复述一遍 您刚才反映的是***，对吗？ 回答 自己能正确解决或回答的情况下，自己予以解决或回答。 好的，我会及时反映给服务中心。 如自己不能解决顾客投诉，要及时反馈相关人员进行处理。 7 提供 帮助 询问是否需要帮助 主动上前询问是否需要帮助 如不能单独完成的工作，通知其他岗位协助。 切记不能脱离岗位。 您好，请问有什么可以帮助您的？ 帮助完毕 面对客户微笑告别 不用谢，再见。

推荐访问:门岗 管理员 规范