在日常活动中，物业管理必然会因各种因素而发生投诉，特别是在建筑、施工质量、设施配套、物业售后服务及专业管理等方面。为及时妥善地解决问题，维护公司的品牌和信誉，确保公司良好的社会形象，特制定本办法。
一、接受投诉
1、公司每位员工在接受投诉时，必须以向社会和业主提供优质服务的精神，并将自己视为公司的代表，予以热情接待，耐心细致地听取投诉人的投诉。
2、在接受投诉后要作好相应的记录，并填写<<投诉来访记录>>和<<投诉记录表>>。
3、在接受投诉中,对于不清楚、不了解的事情不能直接进行答复和评论，更不能推委，使矛盾激化，扩大事端。
4、管理处设立投诉电话并统一公布。
二、协调管理
1、管理处服务中心为接受各种投诉的归口管理部门。
2、各专业主管在接受投诉后，应填写投诉表及时报管理处。
3、管理处根据投诉具体事项，通知各专业负责人处理，情况严重的立即请示公司领导，情况紧急的又属自身责任范围的可由相关专业主管负责人直接处理。
三、具体处理
1、处理投诉要快速及时，并应与投诉人及时联系，通报处理情况。
2、涉及工程质量方面的投诉，保修期内的转至项目部解决，保修期外的通常由业主自己负责，情况特殊的，由工程主管提出意见上报相关部门。
3、管理处负责处理物业管理方面的投诉。
4、涉及其它部门的投诉，由公司负责处理。
5、投诉事项处理完毕后，应将处理结果填写在记录表上，经办人和负责人签字后，将记录表存档。
四、投诉汇总
管理处对各项投诉记录进行分类汇总，每半年总结一次投诉综合情况，对处理投诉好的个人进行表扬，对个别恶性个案进行分析，吸取教训。总结情况送公司人事部备案。
五、责任
对下列情况，公司将追究责任，进行处理。
1、接待不热情，扩大事端，激化矛盾的；
2、推委或胡乱解释、承诺的；
3、不作记录或记录不及时送服务中心的；
4、不及时处理的；
5、遇特殊投诉处理不利又不及时汇报，造成不良后果的。
