篇一：客户关系管理论文
课 程 论 文
2012 年 12 月 28 日
目 录
一、客户关系管理与中国人寿保险公司简介 ...................................... 2
(一)客户关系管理（CRM Customer+ Relationship+ Management） .............. 2
(二)中国人寿保险公司的简介 .............................................. 3
(三)客户关系管理对中国人寿公司战略的影响和作用 .......................... 3
二、中国人寿保险公司实施客户关系管理的现状 .................................. 4
(一)中国人寿的客户关系管理观念 .......................................... 4
(二)遍布全国的客户服务支持 .............................................. 4
(三)客户数据分析挖掘 ................................................... 5
三、中国人寿保险公司客户关系管理存在的问题 .................................. 5
(一)公司仍将保费作为经营目标 ............................................ 5
(二)保险销售人员对客户关系管理的认识不清晰 .............................. 5
(三)参保客户与保险销售人员缺乏互动与沟通 ................................ 6
(四)保险客户流失较严重 ................................................. 6
1.保险产品缺乏创新，客户“移情别恋” ................................ 6
2.保险销售人员跳槽带走老客户 ........................................ 7
3.客户遭遇其它保险公司的诱惑 ........................................ 7
4.理赔人员、客服人员服务意识淡薄 .................................... 7
5.不能很好的挖掘保险大客户 .......................................... 7
四、中国人寿保险公司实施客户关系管理的对策研究 .............................. 8
(一)创造以客户为中心的文化，树立永久经营的理念 .......................... 8
(二)培训保险销售人员客户关系管理知识，做好客户关系管理规划 .............. 8
(三)通过客户关系管理加强参保客户与保险销售人员的沟通 .................... 9
(四)防止保险客户流失、与保险客户建立长期战略伙伴关系 .................... 9
1.防止保险客户流失 ................................................. 9
2.与保险客户建立长期战略伙伴关系 ................................... 10
(五)针对重点客户、大型客户、普通客户的保险产品的服务应在服务手段上体现多样
化、差异化、具体化 .................................................... 11
参考文献 .................................................................. 12
中国保险业客户关系管理策略研究
——以中国人寿为例
：客户关系一直是商务活动中的一个核心问题，也是商务活动是否成功的关键之一，同时，面对经济全球化趋势，客户关系管理已经成为企业信息技术和管理技术的核心。
本文以中国人寿保险公司为例，指出中国保险业客户关系管理的策略，如何实施客户关系管理，提高公司的竞争力满足客户的个性化需求，开发新客户维持老客户，减少运作成本、降低经营风险。
:客户关系管理；中国人寿保险公司；顾客价值；
面对越来越激烈的市场竞争，保险在中国的普及，尤其是2009年以来，在面临全球金融危机的情况等，保险业也如履薄冰，因此要在这样一个环境中使保险公司站稳脚步就要从客户着手做起。所以，客户关系管理就成为提高我国保险业竞争力的重心。
以客户满意为中心就必然实施客户关系管理，用更有效的方法来管理客户关系，降低企业的运营成本，提高企业的竞争力，招徕更多的新客户。
一 、客户关系管理与中国人寿保险公司简介
（一）客户关系管理（CRM Customer+ Relationship+ Management） 企业实施客户关系管理的目的就是通过一系列的技术手段了解客户目前的需求和潜在客户的需求。客户关系管理是在全面了解客户的基础上进行资源整合和充满真情的创新服务，为客户提供最合理的价值，满足其个性化的需求，建立起互信，互利，双赢的一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。要通过对企业营销业务流程的
全面整合管理降低企业成本，提高效率，在拓展企业市场和渠道的同时，能够更加有效的客户关系。
（二）中国人寿保险公司的简介
中国人寿保险（集团）公司(China Life) 中国人寿保险（集团）公司及其子公司构成了我国最大的商业保险集团，是国内唯一一家资产过万亿的保险集团，是中国资本市场最大的机构投资者之一。 2008年，中国人寿保险（集团）公司及其子公司总保费收入达到3220.52亿元，境内寿险业务约占寿险市场份额的42.7%；总资产达到
12846.11亿元，可运用资金超过11000亿元。作为中国最大的商业保险集团，中国人寿由中国人寿保险（集团）公司，以及该公司的子公司和直属机构共同组成。中国人寿保险（集团）公司的子公司和直属机构包括：中国人寿保险股份有限公司、中国人寿资产管理有限公司、中国人寿财产保险股份有限公司、中国人寿养老保险股份有限公司、中国人寿保险（海外）股份有限公司、国寿投资控股有限公司、保险职业学院。
（三）客户关系管理对中国人寿公司战略的影响和作用
CRM有助于保险公司了解自身的经营情况，帮助保险公司准确发现本企业的赢利客户和具有赢利潜力的客户，分析客户所需要服务倾向，帮助企业开发适应客户需求的心的服务，为争取客户提供有利的保障。其主要作用有：
1.锁定忠诚客户：提高保险公司的营销效益，了解客户需要的产品从而有利于新产品的开发，提高客户的重复购买率。
2.吸引潜在客户：有利于帮助保险公司建立好的口碑，吸引更多的潜在客户选择中国人寿来购买保险。
3.赢得顾客的满意：有利于提高参保人员的满意度，很多人对于保险公司的满意度不够，进行客户关系管理能够使顾客转变对保险公司认识和态度。
4.提高企业的效率：能够帮助保险公司赢得更多的利益，降低人员成本，提高各类资源的利用率。
5.细分客户群体：有利于保险公司把各类客户细分，针对不同的客户进行不一样的产品营销策略，更加精准把握各类客户的需求。
二、中国人寿保险公司实施客户关系管理的现状
保险业是一种服务贸易，它不同于其它行业的特点就是在于它无需生产制造过程，客户就是保险业最大最宝贵的资源。其商业模式就是通过向客户提供保险类服务取得利润，所以作为以服务为主体的保险企业，实施客户关系管理尤为重要。随着保险企业经营理念的演进，中国人寿保险公司以客户为中心、从注重市场扩张转变为注重提高客户满意度的经营理念。
（一）中国人寿的客户关系管理观念
一切以客户为中心是服务业发展之本。客户是企业发展最重要的“资源”，在金融保险行业尤为重要。
客户服务是关系到公司生死存亡的大事，制定企业经营各方面的发展战略和规划时必须以客户为中心，将信息技术充分运用到客户服务的各个环节。公司秉承“专业、真诚、感动、超越”的服务理念，力求通过“热诚、规范、准确、便捷”的服务，回报广大客户多年以来的支持与信赖，公司将利用各种有效资源，竭诚为客户提供高品质、高附加值的服务令客户满意。
（二）遍布全国的客户服务支持
中国人寿保险公司通过遍布全国的分支机构、网点以及先进的电话中心系统网络向客户和潜在客户提供专业、贴心、周到的保险业务及咨询服务。
多年来，公司不断完善客户服务系统，增加服务手段，提高服务品质。公司的统一业务服务平台“95519”电话服务中心通过
CCCS-OP-2003（全国呼叫中心运营绩效标准）认证，并连续三年荣获信息产业部中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会评选的“中国最佳呼叫中心奖”。
（三）客户数据分析挖掘
篇二：客户关系管理毕业论文
广西工学院毕业论文
论文题目 深圳恒波商业连锁股份有限公司CRM实施方案设计探讨
姓名 何源
系别 管理系
专业 工商管理
班别 工商061
学号 200600701031
指导教师梁世昌
日期 2010年5月25日
摘 要
客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)是一种旨在改善企业与客户之间关系，提高客户忠诚度和满意度的新型管理机制。连锁零售企业之间的竞争就是客户资源的竞争，如何在竞争中提高客户的满意度和忠诚度，获得更多客户的青睐是问题的关键。深圳恒波商业连锁股份有限公司作为连锁零售业的一员，在近几年不断发展壮大的同时出现了较多的问题，尤其是在客户关系管理方面的不足，严重制约了恒波公司的健康发展。本文主要通过对恒波商业连锁股份有限公司客户关系管理的目前现状以及恒波公司CRM方案实施的过程中应该注意的相关事项进行探讨，希望通过这次探讨对恒波商业连锁股份有限公司CRM系统实施方案设计以及改善恒波公司客户关系管理现在的不良局面起到一个好的参照作用，在一定程度上解决恒波公司客户关系管理中存在的不合理的问题。
关键词： 客户关系管理，CRM,专业人才，人才培养。
Abstract
Customer Relationship Management is designed to improve the relationship between businesses and customers, improve customer loyalty and satisfaction of the new management. Chain of retail competition among enterprises is the competition in customer resources, how competition to increase customer satisfaction and loyalty, gain more customers of all ages is the key to the problem. Commercial Chain Co., Ltd. of Shenzhen as a constant wave of a retail chain, has grown in strength in recent years, while there more problems, especially in customer relationship management deficiencies, serious constraints to the health of constant wave development. In this paper, through the constant wave of customer relationship management for Chain Co., Ltd. and the constant wave of the current status of the company during the implementation of CRM programs should be aware of relevant issues, I hope that through this constant wave of the commercial chain of CRM System Co., Ltd. implementation of the program design and to improve the companys customer relationship management constant wave of bad situation now play the role of a good reference, to a certain extent, solve the constant wave of corporate customer relationship management in the irrational problems.
Keywords: customer relationship management, CRM, professional personnel, personnel training.
目录
摘要???错误！未定义书签。错误！未定义书签。
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一、绪论??1
二、客户关系管理相关概述??2
（一）客户关系管理的概念 ??????????????????2
（二）客户关系管理的优点 ??????????????????2
三、深圳恒波商业连锁股份有限公司实施CRM 的可行性分析 ?3
（一）恒波公司简介??????????????????????3
（二）恒波公司实施CRM方案的目标???????????????3
（三）恒波公司的客户关系管理存在的问题及原因分析???????3
（四）恒波公司CRM实施的关键问题???????????????3
（五）可行性分析 ??????????????????????3
四、恒波公司CRM实施方案设计????????????4
（一）系统需求分析?????????????????????4
（二）系统设计???????????????????????4
（三）系统实施步骤?????????????????????4
（四）保障措施???????????????????????4
五、结论??5
I
致谢6 参考文献7
II
篇三：客户关系管理论文
不同的周期，不同的手段
——CRM给企业带什么？ 摘要：
在买方市场的现状下，以客户为中心是企业的发展之路。CRM的模式可以为企业带来降低成本、增加收入，减少客户流失，拓展市场市场等等的好外。但是，相较于已经发展成为系统体系的国外而言，中国的CRM由于起步比较晚，所以存在比较多的问题。本文主要是通过对采用CRM中的客户生命周期的相关理论，讨论相应的营销方式。
关键字：客户关系管理客户生命周期 营销
一、 背景
随着社会生产力的不断提高，产能的不断增强，世界范围内的出现了“买家市场”，为了卖出产品，商家采取了各种的手段。于是，在这样的环境下，以客户为中心，凭借客户的价值来获取公司最大利益的客户关系管理经营战略理念便宜应运地越来越受到人们的关注。那么，以CRM可以为企业带来什么好处？可以在哪些方面让企业得到进一步的发展进而竞争力得到提高呢？
二、 客户关系管理（CRM）的基本内容
CRM起源于80年代初提出的接触管理（Contact Management），即专门收集整理客户与公司联系的所有信息。经过不断发展，客户关系管理逐渐形成了一套管理理论和应用技术体系。最早提出该概念的Gartner Group认为：所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。是代表增进盈利、收入和客户满意而设计的企业范围的商业战略。从一开始，CRM就被定义为一种商业战略（而非一套系统），涉及整个企业，而非某个部门。
CRM是一种以客户为中心的经营策略，是利用信息技术对客户资源进行集中管理，将经过分析及处理的客户信息与所有与客户有关的业务领域进行链接，使市场、销售、客户服务等各个部门可以共享客户资源，使公司可以实时地跟踪客户的需求，提供产品及服务，提高客户的满意度及忠诚度，从而吸引更多的客户，最终使公司的利润最大化
客户关系管理的目标可以表述为：1、以快速、准确、优质的服务吸引新客户和保持老客户；2、以优化的业务流程减少吸引和保持客户的成本；3、提高客户让渡价值从而提高客户满意度和忠诚度。ＣＲＭ的效益主要有以下几个方面：有效管理客户资源；提高竞争力；改善服务；提高效益；降低成本；提高客户满意度和忠诚度；提高客户终身价值。其中，客户终身价值是CRM的根本目标。因为，企业追求的不只是当前的利润，而是整个客户关系生命周期里的所有利润；不只是他本人消费所带来的利润，还包括因他的影响而带来或损失的利润。 三、 CRM式经营战略的好处、
（1）降低成本，增加收入。在降低成本方面，通过建立健全的客户关系管系统，可以通过数据挖掘技术使企业能够及时并且准备地捕捉到市场的信息，发现客户的潜在需求，根据顾客的喜好作为产品的生产销售方向指向标可以避免产品销路偏差带来的仓库、人才成本等方面的损失，并且大大降低了销售费用和营销费用。
（2）由于客户关系管理使企业与客户产生高度互动，可帮助企业实现更准确的客户定位，使企业留住老客户，获得新客户的成本显著下降。由于采用了客户关系管理，可以更加密切与客户的关系，增加订单的数量和频率，减少客户的流失，要知道争取一个新客户的成本可是留住老客户的五倍。
（3）有助于拓展市场。客户可以通过多种形式与企业进行交流和业务往来，给企业提供产品使用的相关信息，在另一个意义上，客户算是参与了企业的业务流程当中。因此当企业根据顾客的要求改进的产品推出的时候不仅可以更加贴切使用者的心意，而且老顾客也可以更加愿意接受自己参与改造的新产品。因此，可以先人一步占领一个新的市场。
虽然CRM的战略可以让企业在客户已经成为现代企业最重要的稀缺性资源的情况下占据有利的位置，但是CRM的理念引入中国的历史并不是很长，也就是说相较国外的发达国家来说，中国的CRM还是在摸索与调整阶段。而且中国现在还是普遍存在着牺牲客户价值来换取股东价值的与客户关系管理理念相悖的现象。这样的情况，我觉得是因为许多企业对于客户关系管理战略的实施过程是比较模糊的，因此结合客户生命周期来得出相应的营销方式可以为中国CRM的现状指出一条比较清晰的发展道路。
四、 中国实际情况下如何实施客户关系管理式的营销方式
典型的客户全生命周期包含了客户关系的潜在客户期、客户开发期、客户成长期、客户成熟期客户和客户终止期五个阶段。客户在其生命周期的不同阶段具有不同的交易特点，企业要通过不同阶段的细致区分，实施动态的、互动的管理，实现与客户长期利益的互赢。
第一阶段：在这个时期，企业通过市场细分找准并且挖掘自己的潜在客户，通过广告等宣传类的营销方法去吸引客户简单来说，这个时期，营销的目的就是打响企业的，让更多的成为你的公司的潜在的客户。
第二阶段：客户开发期。通过第一阶段的准备，许多人对公司有了一定的识别度了，因此，这个时期也是加大企业的宣传力度，让潜在的客户与本企业发生交易关系，扩大客户的总体规模、进而锁定目标客户。另一方面，也可注重与合作伙伴的关系，通过交叉销售这样的营销方式使其他行业的客户在消费过程中获得本公司的信息，进而成为公司的客户，实现客户群的转移。
第三阶段：公司要注重客户信息的收集与分析，建立综合的、一体化的、动态的数据库，通过数据分析挖掘有潜在价值的目标客户，加强与这类客户的交流，使他们对公司的会员服务、企业文化有更多的了解和认同，成为本公司的真正客户。这个时期，可以采用积分会员制的方式，适当举行一些针对会员的促销活动，刺激他们通过消费达到相应标准。这样既可以获得收益，也提高了客户的满意度，增加了公司的精英会员。这时候客户关系会呈现出蓬勃态势。
第四阶段：客户成熟期。对于这一阶段的客户，主要应该通过提供优质的服务产品和提高服务水平来实现客户的满意。通过前面对常旅客数据库的数据挖掘，进行客户细分，获得重要保持客户的名单。公司应该优先将资源投放到他们身上，对他们进行差异化管理和一对一营销，提高这类客户的忠诚度与满意度，尽可能延长这类客户的高消费水平。
第五阶段：客户终止期。企业的客户关系管理不管如何完善，也难以避免客户流失。公司应该根据这些客户的最近消费时间、消费频率的变化情况，推测客户消费的异动状况，根据客户流失的可能性，列出客户名单、重点拜访或联系计划，采取一定的营销手段，以最有效的方式防范客户流失，重新赢得客户的心，延长客户的生命周期。
以上就是我一学期《销售管理》中客户关系管理学习的。我觉得，在中国以人为本的理念下，以客户为中心的CRM一定会是以后企业的主导经营管理理念。就像老师说的：只要充分了解客户，深切地知道客户的真实需求，我们就可以得出不同的客户对公司发展不同的贡献度，这样我们才能利用手中拥有的客户资产，实现我们的终极目标——客户资源的价值最大化，最后实现公司的利润最大化。
参考文献：
1、李文溥.中国宏观经济分析与预测—2007年［M］.北京：经济科学出版社，2007
2、王竞天.李正友.中小企业创新与研究［M］.上海：上海财经大学出版社，2001.
3、王雪坤. 我国外贸发展进入战略转型期［J］.国际贸易,2006
4、《面向供应链的客户关系管理》胡理增著 中国物资出版社，2007
5、［J］梁燕君发达国家促进中小企业融资的做法. ［J］,国际人才交流2009
6、长全路.出口型企业的内销之道［J］.光彩，2009
