做最注重客户的公司

　　美国通用公司是连年高居全球企业500强的第一强，美国《财富》杂志介绍通用电气总裁杰克·韦尔奇的人格特征和经营理念时，归纳了以下六点：第一，掌握自己的命运，否则将受人掌握；第二，面对现实，不要生活在过去或幻想之中；第三，坦诚待人；第四，不要只是管理，要学会领导；第五，在被迫改革之前就进行改革；第六，若无竞争优势，切勿与之竞争。在杰克·韦尔奇的一次演讲中，他更精辟地谈到了这个公司继续发展的根本：“转型时期是充满变革的时期，我们的一些价值观念会为了适应未来的挑战而有所调整，但有一条不会，那就是我们对诚信的承诺，这意味着我们不只去正确地做每一件事，而是每次都要做正确的事。热爱变革，抓住它所带来的机遇，认识到我们所做的一切有利于客户，才会真正有利于我们自己的成功。如果说通用电气注定要成为二十一世纪最伟大的公司，那么我们必须同时成为世界上最注重客户的公司。”

　　烟草行业又何尝不是这样。卷烟的生产、批发是在专卖体制系统管理下的生产销售环节，广大的零售商户，虽然游离于行业系统管理之外的销售环节，但他们却是整个卷烟物流的终端，是我们连接消费者的重要环节，如果没有这个环节，我们就无法面对广大的消费者。据调查，消费者购买卷烟有70％是从卷烟零售商户中购买的，如果失去这个环节，甚至不把这个环节经营者的积极性调动起来，就没有真正形成一个完整的销售网络。严格地说，广大的零售商户就是我们的市场。那么，如何才能调动广大商户经营卷烟的积极性呢？除了要加强对商户的专卖行政管理之外，很重要的因素就是利益机制的调节。

　　前不久，某省制定了关于实行省产烟统一批发价的规定，取消在批发部实行批零一价的做法，其目的，都是为了保护卷烟经营商户的经济利益，使商户能有一个合理的差价，调动他们经营卷烟的积极性，他们同时也提倡在部分地区实行统一卷烟零售价的做法，也是为了保护商户的利益，这也是社会平均利润再分配的规律所决定的。这正体现了“我们所做的一切只有有利于我们的客户，才会真正有利于我们自己的成功。”的经营理念，是一种长远的经营思想。但是，在有的市、县公司，还没有真正的认识这一点，为了完成一时的销售任务，不管是商户还是消费者，按照批发价格只要给钱就卖。这种做法看似我们多卖了一些烟，却伤害了商户的利益，卷烟的零售价格一降再降，打消了经营卷烟的积极性。为此，商户的意见很大，提出以后不再经营卷烟了，如果真的大面积出现商户退出经营卷烟的领域，我们的销售网络就出现“肠梗阻”了，那时候，销售任务就会更难完成。

　　再有就是做好服务，不仅要做好上门送货服务，还要开展各种有利于调动商户经营卷烟积极性的活动，把这些活动寓于对商户的管理之中。其目的，就是把商户归拢到我们的周围，成为我们网络中的坚定的成员，并逐步形成让商户感到离开我们就挣不到钱的一种氛围，为将来我们进行大访销、大配送开展多种经营的商品物流做好准备，真正实现可持续性发展。

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