18春东财《客户关系管理》在线作业一-2

18春东财《客户关系管理》在线作业一
1、B 2、C 3、A 4、A 5、C
一、单选题共13题，52分

1、下列四个类型的因素中，对客户来说很重要，满意度评价也较高因素：
A重点改进区域
B重点保持区域
C机会区域
D维持区域
正确答案是：B

2、客户关系生命周期分为考察期、_____、稳定期和退化期
A发展期
B萌芽期
C形成期
D初始期
正确答案是：C

3、下列选项中____是CRM项目中最大的成本支出。
A购买硬件
B购买软件
C帮助企业整合流程和制定策略的花费
D项目实施的培训费用
正确答案是：A

4、商业银行CRM的核心是以_____。
A客户为中心
B服务为中心
C产品为中心
D管理为中心
正确答案是：A

5、下列选项中，()症状导致数据仓库不能同时满足历史数据的分析和当前新鲜数据的分析。
A低安全性
B低性能
C优化低下的可用性
D数据可用性差
正确答案是：C

6、从解决方案的角度考察CRM，下列选项中____是CRM的主要利用手段。
A传统营销方法
B现代信息技术
C以往的经典案例
D商务统计的分析方法
正确答案是：B

7、实施成本过高，周期长；实施达不到理想效果是中国实施CRM的一些难点。这种说法____。
A正确的
B错误的
C不能肯定
D看情况而定
正确答案是：A

8、分析客户的转换成本是客户维系策略的组成部分之一。这个说法是____。
A正确的
B错误的
C不能肯定
D看情况而定
正确答案是：A

9、企业决策者负有解决CRM的IT复杂性的任务。这个说法是____。
A正确的
B错误的
C不能肯定
D看情况而定
正确答案是：B

10、现代呼叫中心实现对客户数据的跟踪管理，掌握客户的消费习惯，消费心理，提供个性化的服务，让客户更满意。这种说法是____。
A正确的
B错误的
C不能肯定
D看情况而定
正确答案是：A

11、关系营销的目标是_____
A客户满意
B客户忠诚
C客户保留
D客户价值
正确答案是：B

12、平衡计分卡摆脱了传统的只重视_____进行绩效评价的缺点 。
A业务指标
B客户指标
C业务流程指标
D学习与成长指标
正确答案是：A

13、如果产品或服务的边际利润水平很低，客户数量极其庞大，那么企业应当采用_____的客户关系。
A伙伴型
B负责型
C能动型
D基本型
正确答案是：D

二、判断题共12题，48分

1、在工业化社会，客户购买行为可分为三个阶段：理性消费阶段、感性消费阶段和感情消费阶段。（）
A错误
B正确
正确答案是：A

2、ERP的产品管理对象包括了所有产品（产成品、在制品、原材料等）信息。（ ）
A错误
B正确
正确答案是：B

3、企业争取一个新客户的成本是保留一个老客的5倍，留住5％的客户有可能会为企业带来80％的利润。（ ）
A错误
B正确
正确答案是：A

4、著名的营销学家菲利普科特勒在其著作《市场营销学》中把营销观念分为4种，即生产观念、产品观念、推销观念、市场营销观念。（ ）
A错误
B正确
正确答案是：A

5、业务流程重组的核心是对业务流程进行根本性的再思考和彻底性的再设计，进而显著提高企业效率，提升企业价值。（ ）
A错误
B正确
正确答案是：B

6、市场需求是技术发展的源动力。
A错误
B正确
正确答案是：B

7、随着管理理念的不断变化，企业由关注内部管理向内外兼顾转化。（ ）
A错误
B正确
正确答案是：B

8、数据仓库不能同时满足历史数据的分析和当前新鲜数据的分析两方面需求；但能同时满足汇总数据分析和底层详细数据分析两方面需求。
A错误
B正确
正确答案是：A

9、关系纽带是指客户与企业之间关系的强度，它是通过客户与企业之间的关系满面意感、信任感和归属感衡量出来的。
A错误
B正确
正确答案是：B

10、关系营销的特点在于通过与客户之间的双向沟通，了解并满足客户的需求，与客户建立一种相互信赖的合作关系，并通过这种关系的长期稳定发展，实现企业的利益最大化。（ ）
A错误
B正确
正确答案是：A

11、客户价值管理的根本目的是使企业的经营理念、能力、过程及组织结构与客户感知的价值因素相适应，以向客户传递最大化的价值。（ ）
A错误
B正确
正确答案是：B

12、从服务业的角度提出发展关系营销的五种战略，这五种战略分别是：核心服务战略，关系专门化战略，服务提升战略，关系定价和内部营销战略。（）
A错误
B正确
正确答案是：B

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