烟草商企调整卷烟送货周期的利弊

    烟草商业企业的卷烟送货周期为3天一循环，这种服务在创建卷烟销售网络的开始阶段显示了强劲的生命力，密切联系了零售户，有效遏制了非法渠道进货，但随着“电话订货、网上配货、电子结算、现代物流、零售连锁”的现代商业流通模式的运作，暴露了一些问题：
    运营成本过高。目前很多烟草公司按就近、方便原则，将200至280户零售客户划定为一个送货线路，客户经理、送货员、驾驶员、电话订货员、专卖稽查员为一个“客户服务包”，配备一辆送货车，每条线路月均费用高达9600元左右，高昂的费用支出会使烟草商业面临生存危机。要改变现状就必须降低费用：一是周期不变，以精简线路来减少人员；二是改变周期，重新整合线路来减少人员。在零售客户增减变化不大的情况下，采取第一种举措会大量增加线路人员每天工作负荷，在销售旺季会造成送货矛盾激化。采取第二种举措能保持每天正常工作量，达到有效减少人员降低费用的目的。
    有悖于《劳动法》。按照劳动法有关规定，用人单位由于生产经营需要，经与工会和劳动者协商后可以延长劳动时间，安排劳动者加班每天不能超过１小时，特殊情况下每天不能超过３小时，同时必须保障劳动者的身体健康，每月加班不能超过３６小时。目前的周期，员工必须在星期六以及法定节日上班，每月加班32个小时，当月如果有法定节日，加班时间必然超过36小时。尽管很多公司已经增加员工加班工资，但每月恒定不变，对法定节假日工作的加班费没有区别对待，远低于劳动法的规定。
    很难体现客户经理的拜访水平。由于采用“电话订货”，3天的周期模式为第一天上门拜访，第二天电话订货，第三天送货上门。客户经理第二次拜访零售客户时正是送货的第二天，零售客户无法确定再次订货品种数量，给其市场预测带来难度。由于周期较频繁，大部分零售客户就不会保持充足库存，一旦消费者需求就来公司补货，给公司补货工作带来难度。较频繁的周期也很难体现客户经理帮客户理财，做客户参谋的作用。在目前周期内，客户经理要来拜访，送货员要来送货，专卖稽查员要来检查，使零售客户难以集中精力，搞好经营。
    给零售客户带来存款麻烦。目前农村客户意见很多，原因是农村交通不便利，店主中老年人多，一周去集镇银行存两次款，既劳民又伤财。据笔者统计，一周中第二次订货中不订货的客户占16%；订货了，由于各种原因不存款的占2%。改变卷烟配送周期，将周期调整为5天一循环，一周1次送货，则能有效解决以上不足。但任何一种有效创新都必将带来一些副作用，这就要求我们必须解决因改变周期带来的问题。
    改变周期，客户会有一个不适应的过程，这就需要做大量的工作。我们可以帮零售户分析利弊；选择部分客户试点；召开客户座谈心得；组织客户到试点处参观交流；让客户理解这符合客户自身发展的需要。笔者统计的结果是，试点客户在定货品种数量上都有所增加。
    周期调整后，拜访次数减少了，一小部分客户可能会乱渠道进烟，这就需要加大专卖稽查力度，尤其是对经常违规户的管理。销售上利用客户关系管理软件，密切关注客户销售变动，分析原因。客户经理要帮助客户当家理财，分析卷烟市场行情，做好市场预测。同时要加强与专卖网络信息互动，及时召开联席会，对销量下降的客户分析研究，如有违规情况及时查处。
    改变周期后，客户最担心的就是特殊情况下如何补货。因此公司应设立应急补货渠道，不仅要完善现有的固定补货超市，而且要建立一些流动补货渠道，真正解决客户之忧。
    此外，制定客户周转数，既是满足每个订货周期的正常销售、保持合理库存、降低经营成本需要，也是衡量客户规范经营程度，对其进行科学分类，实施个性服务的重要依据。

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