满归客户服务站：风雪与严寒挡不住送货的脚步

根河市满归镇是祖国东北边陲的一个小镇，隶属于内蒙古自治区呼伦贝尔市。面积3072.8平方公里，人口20171人。该镇地处大兴安岭原始森林腹地，距我国北极村漠河仅130多公里。冬季最低气温-52℃，年平均气温-5.8℃。被群众誉为“北国烟草第一所”的根河市烟草专卖局（营销部）满归专卖管理所（客户服务站）就座落在这里。该所（服务站）组建于2007年8月，员工7名。担负着辖区193户零售户的卷烟市场管理、营销和配送工作。送货里程553公里，年送货量2000箱左右。

　　由于历史原因和当地经济条件所限，满归镇卷烟零售客户分布散，交通不便。人均销量和零售客户赢利水平普遍较低，严重制约了卷烟网络建设工作的全面提升。对此，满归专卖管理所（客户服务站）在组建之初，就在对客户及销售环境等诸多因素进行综合分析的基础上，从狠抓队伍建设，提高人员素质入手，按照“突出服务、注重效率、优化流程、提高素质”网建工作总体要求，不断提高工作效率和服务质量，受到了客户一致好评。

　　满归专卖管理所（客户服务站）全体工作人员均在40岁以上，他们虽不年轻，却有着一颗年轻爱岗敬业的事业心。为了提高工作质量，他们经常利用余时间组织学习《卷烟服务营销》、《烟草专卖法》、《客户经理工作手册》、《企业文化手册》等相关业务知识，并在实际工作中实践、探索、提高。风雪与泥泞挡不住他们送货的脚步，酷暑与严寒铸就了他们坚毅不屈的品格。他们用真诚和奉献诠释着呼伦贝尔烟草人“柔韧中彰显自强，拼搏中超越自我”的精神。

　　漫长的冬季，林区山高路窄，林间冰厚路滑，而这段时间又是卷烟销售旺季，林区工人进山作业，各档次卷烟消费量日益攀升，并且零售客户都开始有意识地为春节卷烟销售提前做准备，送货量是一年中最多的时期。送货员每天早晨5点天未亮就要出发，在零下40℃左右的严寒中行程几百公里，及时准确把卷烟送到零售客户手中。当天回到服务站往往已是深夜。路上，他们不仅忍受着寒冷，还总是凭着精湛高超的驾驶技术化解一次次险情……这样周而复始、年复一年、披星戴月、默默无闻……

　　在这支既稳重而又充满活力的团队中，所长马洪林是一位精明实干的带头人。他是已经有着近30年烟龄的老职工，大家都叫他老马。他既有“老马识途”的丰富经验和一丝不苟的责任心，也有“龙马精神”的高昂斗志。为了“消灭”偏远林区卷烟销售空白点，他坚持搭车、骑自行车、徒步走访偏远零售客户，根据其条件先后对19户无证户依法进行了行政许可，并办理了《卷烟零售许可证》。扩大了卷烟网络覆盖面，有效地解决了边远地区经营卷烟的问题。

　　谈起工作，马主任滔滔不绝的说：“我们的工作正因为有了上级领导的关心和部下的支持，才使我们在短时间内克服了诸多困难。这期间每个人都有故事……”是呀，这种欣慰的感觉与这支团队每个人的努力是分不开的。

　　在这支团队中，客户经理兼送货员谭福厚是老大哥，他1.72米的个头，黑黑的，饱经风霜的脸上常常挂着憨憨的微笑，平时他话不多，但工作总是干在最前面，无论严寒还是酷暑，他都风雨无阻，勤勉忙碌而又高大结实的身影穿梭于大街小巷。他的辖区零售户只有50多户，但是他每次拜访结束后都在晚上8点钟以后。“工作因细致而卓越”是他的座右铭，他每次拜访零售客户时都带上一个“服务包”，包里有客户详细的资料、库存表、紧俏货源分配表、抹布、标签、透明胶布等，到了客户那里，他习惯性地拿出抹布擦试卷烟柜台，又掏出透明胶布、标签等物品做好价格标签维护工作，并帮助客户整理柜台卷烟陈列，然后讲解公司营销政策、法律法规，根据客户库存情况帮助客户拟订购烟明细等。一户下来常常忙得满头大汗，时长有顾客把他当作店老板。有位零售户老大爷说道：“小谭就是我们的‘贴心小棉袄’，现在烟草的服务真周到！”看到客户满意的笑容，老谭也舒心地笑了。

　　杨翔宇，是有着十多年工龄的客户经理兼送货员，到烟草工作的10多年来，凭着对零售户的认真负责，爱岗敬业、心系客户，为满归客户服务站增辉添彩。是责任心和使命感激励着他火热的热情。2008年4月19日满归镇发生特大火灾，当时他正在服务站忙于日常工作，听见消防车的鸣笛声后，他立刻想到了零售户，于是他骑上自行车直奔零售户家中。当时火势比较凶猛，眼看着自已经营多年的商店即将被大火烧毁，此时的店主老大妈慌了神，只知道站在一边哭。杨翔宇看在眼里急在心上，一边安慰店主一边不顾个人安危冲入大火中，奋力抢夺商店里的东西，尽可能让零售户的损失减少到最低。货物抢得差不多时，他已经被烟熏得满脸黑色了，而且手上多处有烧伤。他的举动感动得老大妈热泪盈眶。周围的人有的说：“这小子不要命地帮别人抢东西，非亲非顾的，真傻！”他却嘿嘿一笑，投入到下一家的抢救中……

　　送货员杨汝林，是支团队中的一名老送货员，2005年曾被评为内蒙古烟草系统优秀送货员。他为人老实忠厚，工作勤勤恳恳，零售户总是亲切地喊他“老杨”。为了让客户满意，他总是尽可能地自己多做一点，为此他经常是早出晚归。2008年1月的一天，寒气逼人的根河镇下了一层厚厚的白雪。为了安全、及时地把卷烟送到零售户手中，他和司机天不亮就出发了，当时1月份是“数九天”，天气格外寒冷，有零下45度左右，空气中冒着“白烟”，10米左右的距离看不清对面的人或车辆。尽管司机小心翼翼地开着车，可是由于天气太冷、雪下得较厚，送货车行使到一小半路程时，车轮打滑怎么也上不去陡坡了，经过检查发现刹车管冻裂了。于是杨汝林穿上皮袄，与司机一同抢修刹车管，等修好了刹车管，手和脚已经冻僵了。此时的周围都是冰雪，根本没有办法取暖，他只好把手伸进皮袄里暖和暖和。接着又拿出炉灰渣，用铁锹一锹一锹地垫在车轮下，但还是上不去陡坡。情急下他又把皮袄垫在了车轮下，车轮不再打滑了，车终于上了陡坡，可人却快变成“雪人”了。这一天到服务站时已经是深夜了。但他一想到第二天零售户看到卷烟的高兴劲时，浑身的酸痛就减轻了许多。就这样，在这艰苦的环境中，他始终无怨无悔，一干就是10多年。

　　作者通讯/郭鸿羿：（021008）海拉尔区满洲里路园丁街1号·呼伦贝尔市烟草专卖局（公司）朱晓红：（022350）根河市中央大街19号·根河市烟草专卖局

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