为了深入开展“两好一满意”活动，不断提升医疗护理质量，实现患者更大的满意，使患者切实感受到家庭的温暖，亲人的关怀，我院神经外科紧紧围绕“质量好、服务好、群众满意”这一活动主题，借助创建菏泽市“优质规范化护理服务示范工程”活动，进一步加强了制度建设，提升了服务理念，树立起了全院的服务品牌。
一、科室概况
科室现有医护人员28名，其中高级职称5人，中级职称13人，设置床位77张。该科对神经外、普外、泌尿外疾病的诊治全县一流，能熟练开展颅内血肿清除、各种颅内肿瘤摘除、肾上腺瘤切除，乳腺癌、胃癌、结、直肠癌根治、颈部淋巴结清扫、胰十二指肠及肝癌切除等。近几年该科胸腔镜、腹腔镜技术逐步推广应用，尤其前列腺镜下切除技术日臻完善，目前已成功完成500余例。科室配有胸腔镜、腹腔镜、等离子前列腺电切镜、钬激光、高频电刀等先进设备。
二、爱岗敬业无私奉献，重视思想政治建设
神经外科病房全体医护人员认真学习关于“两好一满意”的有关文件，每周召开一次业务学习，科室每人轮流讲课，通过学习查摆问题，自查自纠，整改提高，着力培养医护人员恪尽职守，爱岗敬业的职业道德。树立了团结协作，无私奉献的精神。通过“假如我是一个病人”等主题活动，使医护人员从心里上与病人更加接近，从行动上给予患者更多的帮助，从精神上给与患者更大的鼓励，从思想上更加认识到家庭的重要性。使神经外科病房成为医护人员和病人共同的家园，服务理念更加深化，使“服务好、质量好、病人满意”的思想更加牢固。
三、注重质量管理，加强制度建设
制定了科室各种疾病的规章制度。一是加强了接诊病人的服务流程标准化，细化了医护人员接诊流程，微笑接待每一位病人，把“六个一”服务做到实处，让患者及其家属在第一时间了解病房规章、制度以及医院文化、背景，消除患者及其家属对医院的陌生感。二是住院患者的服务标准、护理工作流程上墙公示，护理人员实行整体责任制，包床到人，加强了责任心，严格要求。坚持每日清晨病例阅片、病例讨论、科内疑难病历讨论，对疑难问题、突发问题，不推卸、不放弃，逐一给予解决，保证每一个环节都不能有疏漏。建立起了以病人为中心，高效便捷的工作流程，提高医护质量，推动品质管理，促进了品牌建设。
四、注重细节管理，提高服务质量
一是立足专业实际，不断加强医护人员专业知识的学习，定期组织科室人员进行业务培训以及临床“三基”训练的学习，提升医护人员的专业素质。坚持老、中、青三结合，实行传帮带的队伍建设，高标准严要求，认真履行职责。二是严格落实各项规章制度，遵守各项操作规程，不断加强操作技术的训练、使医护人员的操作技术不断提高。坚持每日晨间的业务提问，每人轮流授课，传授新指南、新知识，新技术，有效的提高了工作质量和效率，实现了诊断符合率98%以上。三是精心制订标准，致力打造星级服务品牌。注重服务礼仪，规范医务人员言行，实施挂牌上岗，推行文明礼貌优质服务。为住院病人梳头、洗头、洗脚、剪指甲，做健康教育等亲情化服务扎实开展。借助在全体党员中开展争创“先锋杯”活动，科室党员按照“比爱岗、比实干、比业务、比作风”的四比标准，以岗位奉献、行业提升为重点，以党员个体或党员群体为创建主体，以本职岗位、科研课题、疾病救治以及在特殊时期和关键时期承担和完成各种急、难、险、重任务为创建载体，广泛深入地开展“党员挂牌上岗”、“党员先锋岗”、“党员示范窗口”、“党员责任区”等具有行业特点的创建工作。营造“让优秀成为习惯、让出彩成为追求”的个人努力方向和氛围。
五、提升就医环境，实现患者更大的满意
一是病房从家的理念出发，制定了严格的清洁制度，确保了病房的安静、整洁、舒适；二是开展了“星级护士”评选和“温馨护士”争创活动，制定了星级护士职责与要求，严格落实首接负责制；三是把个性化护理充分的做到实处。针对每位患者的不同情况给与不同的护理照顾；四是设立了便民设施包括针、线、剪刀等，解决了患者日常生活的需要，设立了多种温馨提示如：您“三查七对”了吗？您洗手了吗？不洗手别碰我等护理要求提示，出、入院提示，各处楼梯标识出“注意台阶，谨防摔倒”，茶水炉上的“小心开水，避免烫伤”等，确保患者安全；五是在护士站摆放了鲜花，使患者一入病室就感受生机和温暖，感受到家庭式的服务；六是注重提高主动服务意识，及时发现问题并给予健康教育、心理护理与有效的沟通，以“热心、细心、耐心、同情心” 奉献爱心，感动患者。
六、廉洁行医，解患者之所难
拒绝接受“红包”、“礼品”、“宴请”是神经外科病房医护人员人人都能恪守的准则。礼貌接诊，文明待人，热情服务，态度和蔼，绝不推诿，呵斥、刁难病人是他们倡导的基本要求，始终把病人利益放在第一位，设身处地为患者着想、解决其需求。在坚持“服务好、质量好、病人满意”的理念下，近几年来该科真正做到了0投诉、0纠纷，每年收到的锦旗、感谢信，位居医院前列。充分显示了医护人员全心全意为患者服务的丰硕成果。在创建“家庭式温馨病房”过程中，神经内科医护人员更加团结协作，不断提高自身文化修养，以更饱满的热情、更健康的身心服务于患者，真正体现了“两好一满意”活动的精神实质。
