银行客户客户经理赴香港学习体会总结
非常有幸能参加建行网点经理赴港学习培训, 香港银行作为建行的战略合作 伙伴,靠其差异化的服务品牌在香港境内覆盖面最大,客户最多,各类销售纷纷 领先,最近还被评位全球第一金融服务品牌。虽然短短十天,所见所闻,收益非 浅,尤其是全方位的服务理念,服务文化感触颇深,现就一些服务心得体会和大 家一起探讨。 以客户为中心” “以客户为中心” “以客户为中心”已经成为我们大家的服务共识,为客户提 供优质服务是通过银行营销金融产品和办理业务时实现,这种实现的目的是营 销,其过程就是服务和营销的过程。香港银行在全美的金融业中占尽优势,究其 原因,是香港银行的组织原则决策点靠近客户,以客户为中心整合,能为客户提 供更优质的服务,能使客户得到更多更满意服务。提供优质服务不仅要成为对客 户的一种承诺,更要成为我们全体服务人员的一种使命。因此银行针对一定的产 品,提供服务的优劣与吸引和挽留顾客的人数成正比例关系。 大堂经理这一角色是整个网点 大厅制胜 大厅制胜是网点工作的重要组成部分, 的灵魂。香港银行因其客流量的原因,基本不起用排队叫号机,大堂经理会招呼 每位客户, 简单询问后会告知客户需要等候的大致时间, 主动了解正在排队等候、 在柜台窗口办理业务和在大厅内的客户有什么需求,确定服务和销售机会,记录 每位客户进入和离开网点的时间、姓名、办理业务的种类和需求。在服务礼仪上 要做到热情大方、主动规范,而且还要处事机智,能够随机应变,机械地重复浅 显的服务流程往往在不知不觉中导致客户的流失。 大堂经理要有很强的集体荣誉 感和归属感, 要通过自身的服务感染每一临柜的柜员, 激发团队良好的服务氛围。 另外要善于解决突发事件或客户纠纷, 对客户问题的有效处理将更能增强客户的 满意度。 这一过程是整个网点的关键和中心。 人生以服务为目的, 服务是 服务优质源自员工优秀 见到一篇文章曾这样说过: 一种美德,是一种快乐;服务别人,得到的是自我价值的肯定。真正有效的服务 来源于对客户的满意度和培养优秀的员工, 员工优秀与否取决于银行管理人员的 素质,忠实于银行的员工会把对银行的忠心潜移默化地传播给客户;会把乐观的 工作热情播撒在工作的每一个细节上;会把高质量工作绩效融入到工作中去;会 把高水平的服务技巧应用于对客户的服务上。所以,员工为客户提供满意的优质 服务,把客户留住,是银行成本最低和最有效的收益方法和营销手段。银行最大 最宝贵的资产是员工,员工得到认同和信赖,实现了银行和客户的双赢。 服务需要注重细节 服务需要注重细节 现在的竞争,就是细节的竞争。细节影响品质,细节体现品 位,细节显示差异,细节决定成败。香港银行的高柜区会特设一个较矮的柜台; 填单台也高低错落; 网点所有员工在和客户的距离在五步之内都会对客户微笑致 意,员工会努力记住客户得姓名,细节用心之处无所不在。我们每个网点都代表 着建行的整体形象,细节就是我们服务的细枝末节,就是我们服务过程之中的点 点滴滴。而一个完美的令客户满意的服务体验就是由这样的一个个细节构成的, 任何一个细节出了问题都会使服务出现瑕疵从而造成客户的不满意。 我们只有持 之以恒地以一种“小题大做”式的慎重态度处理好每一个服务细节, 时刻牢记成也 细节,败也细节。 播种一种思想, 收获一种行为; 播种一种行为, 服务是件大事 一则印度谚语说: 收获一种习惯;播种一种习惯,收获一种品格;播种一种品格,收获一种命运。 服务既是一门艺术,更是对客户的一种感情和态度。细节服务,微笑服务,还要 时时处处都把客户的愿望、需求、权益放在心上。香港网点经理每天都会在大堂 问候一位陌生客户,可以先自我介绍,询问客户的姓名及联系方式,了解客户需 求,并以 10 分为满分请客户为我网点打分,了解扣分的原因及改进的建议。时 刻牢记“没有最好,只有更好”,让产品或服务日臻完美,形成与客户的亲和力, 形成网点的文化修养,让网点最靓,服务更好。 优质服务不可越“线 优质服务不可越 线” 规章制度是银行正常运行的生命线,工作人员无论办理何 种业务都必须严格执行。倘若为取悦顾客,使顾客更满意,绕开制度办业务,终 究会得不偿失。尽管服务的形式多种多样,但都必须遵守各项规章制度,全方位 服务不等于包办一切, 任何违法违规行为都可能受到严厉的惩罚或造成不应有的 损失。每位员工都应正确处理好服务与规章制度的关系,网点机构要认真组织学 习各项制度规定,切实增强制度和纪律观念,并在业务工作中加强自律,以良好 的服务赢得顾客。 经历本次培训,看了很多,听了很多,学习了很多,同时也想了很多,虽 然中西文化存在一定差异,但可借鉴之处不仅仅是服务: 市场 市场的多元化,多样化会给我们带来无限机遇。没有做不到只有想不到, 可以相应关注退休、环保、慈善环节;开办汽车银行等。 重视开户 第一次就把事情作对,我们现在开户环节做得还欠缺,系统前台录入 数据不完整,对客户进一步挖掘和营销带来阻碍,开户时可以借鉴香港银行提开 放式问题,了解更多重要信息,可以包括:自己拥有住房还是租房,是否新到本 地,从事什么工作,为什么选择建行,现有建行帐户等等。通过了解接触,深化 客户关系,寻找销售机会。 服务大局 香港银行员工薪水单上写着:我们的收入来源于我们的全体客户。客 户首先是建行的客户,才会成为网点的客户。办理业务中的推委和争抢现象只会 更多地流失客户,在建立相应监管系统的同时,更要求我们培养自觉、自律的习 惯。 服务本身蕴藏着丰富的内涵和价值,坚信我们对客户的每一声问候;每一次 微笑;每一声您好;每一句谢谢;甚至是每一声对不起都会象山谷里的回声一样 得到回应。以上是我的一些学习体会,请领导批评指正。最后我还想说一句,非 常感谢有这次培训的机会,相信在以后的工作当中,我一定会做得更好。
上一篇:红十字会医院院长创先争优先进事迹
下一篇:浅谈工程项目成本预测
最新推荐
- 1纪检监察干部研讨发言提纲范文3篇
- 2农民个人入党申请书500字4篇
- 3庆祝六一儿童节演讲稿400字10篇
- 4小学生校园生活主题演讲稿6篇
- 5永远吹冲锋号心得体会范文汇总6篇
- 6观看《师者如是》心得体会200字6篇
- 7东萌培训和入职心得体验感悟3篇
- 8庆祝六一儿童节班会活动总结篇4篇
- 9延安红色教育培训心得体会7篇
- 10学校暑假实践活动开展情况总结3篇
- 11防溺水安全教育主题演讲稿9篇
- 12师德教育心得体会范文汇总14篇
- 132024年6月份保育工作计划3篇
- 14民法典主题活动总结精短5篇
- 15新学期保育工作计划模板范文6篇
- 16小企业会计实习实训个人总结4篇
- 172024年师德师风演讲稿范文优推6篇
- 18安全工作自查整改报告范文篇4篇
- 19党支部班子成员主要问题清单6篇
- 20小学年度体卫艺工作计划3篇
- 212024师德师风学习心得800字范文合集5篇
- 22教师教学课程改革工作总结优秀范文4篇
- 23父亲节感恩主题演讲稿锦集5篇
- 24法律明白人主要事迹材料3篇
- 25管理人员个人工作计划范文合集4篇
- 26珍惜时间把握今天国旗下讲话篇4篇
- 27最新学习两个确立两个维护的重大意义党课讲稿5篇
- 28小学数学工作室个人心得体会4篇
猜你喜欢
- 1观看学党史强信念跟党走心得体会五篇
- 22020个人反腐倡廉心得体会7篇汇总
- 3>读后感
- 42020学习习主席系列重要讲话心得体会10篇
- 5儿科优质护理心得体会
- 6一个成熟领导者的用人之道
- 72022年新时代党员干部应知应会知识
- 8【写材料用典】激水之疾,至于漂石者,势也
- 9党史教育心得体会公安民警 党史教育心得体会2021
- 102021国家安全教育日主题征文精选5篇
- 11创新思维学习心得体会总结
- 12关于《中共中央关于全面推进依法治国若干重大问题的决定》全文的
- 132022部队党员专题组织生活会“检视四个方面问题”对照检查发言(范文推荐)
- 14国税局规范税收行政执法情况调研报告
- 15建立社会信用体系 推动和谐社会建设
- 162022部队谈心谈话记录一对一【范文推荐】
- 17干部轮岗交流实施办法
- 182021年党史教育心得体会
- 19论舞蹈教育对幼儿发展的影响
- 20市林业局机关办公楼管理规定
- 212020学习习总书记系列重要讲话精神心得体会5篇
- 22卫片执法违法图斑整改工作方案
- 232024年组织生活会个人对照检查材料11篇
- 24输煤系统除尘装置的改造及应用