创新烟草服务体系,构建和谐客我关系

　　社会在前进，客户的服务需求也是动态变化的。那么，如何防止“缺失”服务与“短腿”服务？笔者从江苏淮安烟草实际出发，认为只有与时俱进，不断创新和完善烟草服务体系，才能构建和谐永固的客我关系。

　　由于烟草体制的特殊性，烟草商业系统既肩负着烟草专卖的行政执法功能，又担负着卷烟销售工作。随着执法理念和营销理念的转变，文明执法、和谐管理以及服务营销已经成为烟草商业企业发展的方向。与客户建立起和谐稳定的关系，用服务来联系客户、密切客我联系，才能确保企业持续健康发展。因此，服务客户对于构建客我关系、保障烟草商业企业持续提高竞争力的必然性、必要性显而易见。

　　服务是客我关系的纽带。卷烟销售网络建设是烟草发展的“生命之网”，这个网络的连接点是成千上万个客户，这张网必须靠烟草人不懈的服务去编织，其能否织密织牢，发挥应有的作用，取决于行业的服务能力和服务水平。淮安烟草商业系统经过多年的实践和磨练，目前，构建良好客我关系的极端重要性已在系统内达成了共识，并且逐渐生根、开花、结果：优质服务在客我之间架起了一座沟通的桥梁，使客户及时了解、熟悉烟草，从感知到认知，在认知中实现客我双方思想上的交流、情感上的交融，从而使全市零售客户在公平公正的卷烟营销环境中获得了较好的经济效益。所以说，服务在客我关系构建中所处的重要地位是不言而喻的。

　　服务是打造队伍的良策。构建烟草和谐的客我关系要以人为本。实行文明执法和服务营销后，烟草员工的精神面貌和业务能力都发生了根本性的变化，在专业知识和业务能力等方面有了较大的提高。强化对客户的服务是打造队伍的有效途径，员工素质提高了，则能更好地为客户提供服务，二者相辅相成，紧密联系，互为促进。

　　有人把对客户服务简单地理解为客户做一些好事，其实不然。烟草行业为客户服务有丰富的精神内涵，也有实实在在的具体内容，体现在烟草行业与客户接触、交往的整个过程中。它在烟草员工的工作理念、敬业态度、工作能力和工作质量中都有充分反映。目前，行业所面临的日趋严峻的形势与挑战，无不制约着烟草行业的发展。创新服务，密切客我关系，建好“根据地”，打牢发展根基是治本之策。这就需要我们从多角度思考，进行多元化创新，打造出“长、宽、高”具备的立体式服务体系。

　　“与客户共创成功”为构建和谐客我关系定“调”。“与客户共创成功”与国家局倡导的“两个至上”行业共同价值观一脉相承。以此为出发点和落脚点，统一思想，凝聚力量，切实处理好服务与客户的关系、服务与发展的关系，才能使卷烟零售客户真正融入烟草这个大家庭。

　　一是理念引导尽责。要坚持不懈地把“两个至上”行业共同价值观作为行业发展的宗旨与灵魂，融入烟草员工的学习、工作和生活之中。把形势教育、典型教育与“两个至上”在岗位主题实践活动有机结合起来，增强感召力和亲和力，扩大在员工中的影响力，以推动行业形成开放、创新、活力的工作环境，使员工树立客户第一的理念，奠定服务客户的思想基础。

　　二是理念引导敬业。引导员工爱岗敬业，经常性地开展讨论活动，在工作中力求做到事事有章可循、时时有人负责，始终坚持“真诚服务，共谋发展”的服务方针，把服务理念贯穿到实际工作中，使行业发展目标与员工的服务理念形成良性互动的平台。这样由教育到实践、再由实践到教育反复循环，能够使员工真正体会出为客户服务的真谛。

　　三是理念引导服务。在激烈的市场竞争环境中，服务理念与烟草行业文明执法、营销观念、品牌形象、企业声誉等结合在一起，方能显现烟草服务文化的魅力。所以说，理念不仅要对烟草为客户服务定位，更要对行业发展起到促进作用。

　　真诚服务为构建和谐客我关系定“行”。怎样才能使客户忠诚于烟草行业呢？首先，烟草商业企业要密切关注零售客户的卷烟营销情况，确保他们有合理的利益；其次，真诚善待客户，为客户提供差异服务和超值服务，在确保客户合理利益的前提下，突出服务，进一步提升客户营销能力和赢利水平，提高客户对烟草的依赖度和忠诚度。在卷烟销售上，采取均衡投放、合理定量、明码标价等一系列措施，真正把服务工作做细、做实，努力为客户营造放心的消费市场和规范有序的环境，让客户在优质服务中提高卷烟零售收入。

　　市场管理是服务，营销也是服务，这已是烟草商业系统全体员工不容置疑的行为准则。进门时一句诚恳的问候、交谈时随手把客户货柜里的烟摆放整齐、平时一句关心的话语等，这些不经意的细节和言行，就是实现与客户思想沟通和情感交融的有效方式。

　　全面接受社会监督为构建和谐客我关系定“格”。构建和谐客我关系是一项综合、复杂而又系统的工程，要坚定地确立“服务为本，服务立业”的思想，要培养在服务中相互依存、相互发展的合作思维，不断创新服务形式，丰富服务内容，提高服务水平，让服务制度化。

　　监督即是将一言一行暴露在阳光下，置于人们的视野中。行业通过接受监督，能够获得客户的充分理解与信任，更有利于客户满意度的提升。一是敢于接受监督。监督的前提是被监督者无私无畏、心胸坦荡。企业在不断教育员工树立“两个至上”行业共同价值观的基础上，要建立一个务实高效的办事机构及服务客户的机制，在每个工作环节中体现出服务宗旨，在每个工作流程中体现出接受监督的愿望。比如：对执法程序、许可证办理规定与流程、案件查处、业态分类、卷烟供应等实行透明式管理，可以引导广大客户关注、关心行业和参与行业监督的意识。二是善于接受监督。开通客户投诉免费热线电话，既给客户以监督权利，促进行业对客户服务意识、服务水平的提高，又给客户对烟草管理、卷烟销售各个环节的一个明白，使客户对行业更加信任。

 作者单位：江苏省淮安市烟草专卖局

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