(无锡商业职业技术学院 图书馆，江苏 无锡 214153)
摘 要： 从馆领导重视与平等对待流通、充分发挥表率作用、提高流通馆员素质、提高读者服 务质量三个方面探讨了提高流通馆员服务质量的方法。
关键词：图书馆；流通部；馆员素质；服务质量
中图分类号：G252 文献标识码：A 文章编号：1007—6921(2008)18—0155—02
高校图书馆是学校办学的基础条件之一，是学校教师和学生获取信息的主要地方，所以图书 馆的每个馆员都肩负着为教学科研服务的重任。尤其在当前我们的招生每年在不断扩大，办 学层次不断提高，学生人数不断剧增。图书馆流通部是文献流通服务的具体执行部门，是展 示图书馆工作的最主要窗口，是图书馆特别重要的工作之一，也是图书馆最繁忙、专业性较 强的一个部门，更是每天每时每刻都要零距离接触读者最多的部门之一。图书馆读者是否满 意与图书馆流通馆员的素质是至关重要的。
1 馆领导重视与平等对待流通、充分发挥表率作用
1.1 无锡商业职业技术学院图书馆有120余万册的馆藏图书，流通部是一个比较大的部门， 馆员比较多，管理比较复杂。需要馆一级领导深入基层了解情况。因为众多的高校图书馆的 领导，把自己主要精力都放在自己写论文、采编、信息等部门，对流通部门普遍不够重视， 或者多少对流通部门存在一种歧视，更谈不上与流通馆员的沟通与交流。图书馆的未来与发 展目标中，总是把流通馆员拒之门外，认为流通馆员文化素质底，工作无非就是上书和下书 等体力劳动，思想简单，更加谈不上人文关怀了，领导只是坐在办公室听流通科长的汇报。 所以，造成流通馆员带着情绪上岗，对读者的服务麻木、机械，没有积极性和主动性，更谈 不上“一切为了读者”服务的理念。
1.2 作为馆长要经常有计划地深入流通一线，与流通一线服务的馆员进行沟通与交流，关 心流通一线馆员的思想、学习、生活、身体状况。根据本馆的实际情况，有目的、有计划地 利用业余时间组织一线馆员进行业务培训学习，聘请有关专业的老师给流通一线的馆员进行 专业知识的讲授，安排本馆具有图书情报专业知识的人，对一线流通馆员进行图书情报专业 知识的教育，定期的组织流通一线的馆员外出参观学习。但是，有的馆领导组织出去学习的 不是馆内的科长，就是馆长认为是骨干的人，流通一线与读者零距离接触的人，是从来不考 虑的。其实不然，作为馆长不能带有偏见眼光去看待流通一线的馆员，因为对读者需要什么 样的服务，达到什么样的程度,只有流通一线的馆员最有发言权。无论是传统的图书馆流通 服务，还是现代化高科技今天的网络服务，图书馆流通部一线的馆员永远都是直接与读者面 对面的。因此，这就需要馆长在平时工作中，体现以人为本的思想，把满足图书馆流通一线 馆员的需求，实现图书馆流通一线馆员的价值，追求图书馆流通一线馆员发展作为管理的一 个重要内容，体现人文关怀，为他们创造美好和谐的工作环境。图书馆人文精神的核心是人 文关怀，人文关怀对象是馆领导主要对流通一线馆员，图书馆流通一线馆员主要对广大读者 和用户。馆长要对流通一线馆员的付出给予肯定，确认流通馆员的内在价值感和尊严，馆员 就会带着轻松愉快健康的心情走进工作中，以饱满的激情感染读者，在工作中用自己的主动 性、积极性和创造性去“为书找人”“为人找书”，更好地为每一位读者服务。
1.3 流通科长是图书馆流通一线馆员与馆长沟通的桥梁。流通科长的角色是参与一线馆员 的各种活动，科长的言行是我们一线馆员的一面镜子，作为流通科长不但要有一定的文化修 养和扎实的业务能力，还要有高尚的人品，他的角色关系到每位流通馆员的工作激情与热情 ，流通科长要和一线馆员一样，零距离的参与到馆员的工作中去，零距离的接触读者，与馆 员共同探索读者服务工作，从中体会分享一线馆员的苦与乐，科长要融入在流通服务的每一 个角落，就像鱼儿游在水中一样，在工作中想馆员所想，与流通馆员团结一致，共同提高探 索为读者服务的最新理念和新思路。在向馆长汇报工作的时候，要实事求是反映情况，不要 一味的打压流通馆员的工作激情，把功劳都记落在自己的头上，自己要以身作则，率先垂范 ，带头去实践自己的道德标准和价值观念。如果科长自己都做不到，又怎么能够要求流通一 线的馆员呢？特别在当前社会主义市场经济新体制给图书馆员的人生观、价值观带来的变化 ，这就要求流通科长更加注重自身的修养，以身作则带领自己的下属馆员，淡泊名利，发扬 无私奉献的精神，把自己理想的实现与本职工作很好的集合成一体，在自己工作岗位上实现 人生价值，为图书馆的发展和繁荣尽自己的一份力量。因为一个人的内在素质都是通过他自 身的行为显现出来的，所以流通科长要抓流通馆员的素质之前，首先必须重视和提高自己， 要坚持在学习和修养自律中摆正心态、道德品行、思想觉悟文化业务都要有积累性的提高。 只要流通科长认识到自身的素质修养的重要性时，才能重视自己下属的馆员素质问题，并为 之付出努力。
2 提高流通馆员素质
2.1 21世纪是网络信息快速发展的时代，高校图书馆流通部是图书馆对外交流的门户和窗 口，高校图书馆的读者是学校的教师和大学生，是一支知识水平和高素质的读者队伍，需要 与这些读者进行良性的沟通，流通一线的馆员自己就应该有较高的素质。流通一线馆员工作 是一项专业性很强的工作，不仅仅是为读者借还书，还要为读者进行导读工作，向读者推荐 工作，咨询工作等，要做好这些工作就必须了解整个图书馆的分布情况，熟悉图书馆的馆藏 结构，随时分析读者的阅读心理和阅读倾向，对读者的阅读兴趣和阅读目的进行适当的辅导 ，向采访人员提供第一手采购图书的数据。因为不同专业和不同爱好的读者对图书的需求不 同，流通一线馆员就要具有比较高的专业知识，才能正确、准确、快速、高质量地为读者提 供服务，为读者文献信息需求提供保障，并营造一种充满人性化的读书服务环境。引用上世 纪30年代，印度的图书馆学家阮冈纳赞提出的“图书馆学五定律”中：书是为了利用的；书 是为了一切人而存在的；给读者所有的书；节约读者的时间；图书馆是发展着的有机体。前 面四条都是围绕读者服务来定夺的，充分体现以读者为中心的服务理念和人文关怀。流通一 线馆员一定要促进图书馆与读者的和谐，就是促进校园的和谐。
2.2 对读者光有热情是不够的。流通一线馆员还要加强提高自身的文化水平和专业知识， 我们自己要在业余时间积极参加社会上的《图书情报》专业进行进修学习，必须具有之相适 应的广博的知识技能。提高业务素质，充实和更新自己的知识，加强业务技能，提高综合素 质的主体。随着时代发展，我们流通一线馆员要学习一定的科学技术知识，特别是英语和计 算机知识，还要掌握现代化的管理手段。只有超越自己今天的水平，不断进取和创新，才能 更好地胜任引导读者，辅助读者的重任。
2.3 流通一线馆员所要具备一定的职业精神是：①善于学习的精神。特别是现代科技快速 发展的情况下，及时补充、更新知识和专业技能，以适应日新月异的图书馆事业的发展需要 。我们的流通馆员只有具备善于学习的精神才能胜任这项工作，才能管理好图书馆，才能更 得上时代的发展步伐。②坚韧、乐观、宽容的精神。图书馆流通馆员所从事的是一种知识服 务工作，而知识服务是没有固定性，使读者往往不理解或不了解这种服务。这就要求我们流 通一线馆员耐得住寂寞，能够宽以待人，以我们博大的胸怀对待部分读者的各种误解，从而 做好流通一线的读者服务工作。③乐于助人、无私奉献的精神。流通一线馆员的工作本质上 是帮助别人的。流通馆员通过自身的知识与业务学习，具备了一定的学养。但仍然要帮助别 人，为知识比自己高的或者不如自己的人提供服务。这就需要我们具备乐于助人、无私奉献 的精神。所以，只有具备对职业、对读者的“爱”，才能为读者提供高质量的服务。
2.4 流通一线馆员上班时间的灵活性。长期以来，高校图书馆流部通都是实行固定的岗位 定员制度，无论有无读者，是忙还是闲馆员都要必须到岗，这样在一定程度上出现了人员浪 费的现象，还影响流通一线馆员工作积极性，我馆根据读者到馆相对比较集中，到流通部借 阅的读者时间也是大概比较有规律性的时间情况，来有效地安排工作时间，如中午时间来馆 借阅的读者比较少，流通一线馆员上班时间就可以调整。同时图书馆是以女想占的比例高， 我馆流通部14人只有3位男士，流通的馆藏面积比较大，与读者是面对面的接触，无论是体 力还是心理压力都是高强度的，流通一线馆员不但是搬运工还是清洁工外加导读员，这就需 要我们的馆领导在工作安排上灵活运用，运用领导的一切才能智慧，提高流通一线馆员的积 极性。
3 提高读者服务质量措施
3.1 主动为读者服务。每年新学期开学就有特别多的读者，来到图书馆，大部分的读者都 是来自偏远的地方，都是第一次进入图书馆，不懂得借阅的方法，不了解馆藏信息，心情比 较紧张和害怕，虽然我们进行了入馆教育，但还是有许多新读者不了解入馆须知。这时，流 通一线的馆员就要面对面的对读者进行耐心的引导和指导。很多读者在找自己需要的图书资 料时，不知道什么样的图书或资料适合自己，这就需要每一位馆员都能主动询问并帮助他们 。例如在计算机等级考试之前，会有特别多的读者到馆里来借阅有关资料，馆藏资源是有限 的，在前面的同学能够借到自己想要的资料，而后来的就没有了。这时候，流通馆员就会向 读者推荐与考试相类似的资料。他们就会特别激动的说：“谢谢老师”。
3.2 把好图书的破损率关。及时修补破损的图书，是每一个图书馆流通部不可缺少的一项 工作，我馆流通部有专门修补图书的岗位，特别是在借还窗口的馆员，要把好借还图书的关 口，特别是读者喜欢的图书流动量大，破损比例就高，如果不及时修补，就会影响图书的借 阅流动。所以在借还中时刻注意检查图书的完好情况，对破损的及时加以修补上架，满足读 者的需求。同时在借出时还对读者进行宣传爱护图书的教育，为了防止有丢失、毁坏、却页 、乱涂乱画的情况，我们还制定相关的规章制度。教育是手段，制度是约束。所以在流通部 给读者建立完善的规章制度是必不可少的。
3.3 营造温馨的环境。图书馆不能为了节省电费而让我们的读者在光线不足的室内看书学 习，要保证充足的光线。所有借阅桌椅的摆放比较单一枯燥，因此，在室内视觉好的地方， 摆放造型好看的绿色植物与花草，定期进行更换、补充，确保室内时刻充满勃勃生机，美化 阅览环境又净化了室内的空气，同时又调动了读者阅读的情绪，还提高了广大读者的阅读环 境，当我们的读者视觉疲劳时，抬头就会感觉他们是在赏花悦目，在无形中调节了读者的视 觉神经，解除了学习的疲倦和压力，可谓是一举多得。
3.4 充分延长开馆时间。国家教育部规定每周开放73个小时，我们的图书馆比教育部规定 的时间多开放了13个小时，而且我们不仅是开放期刊阅览室和电子阅览室，所有的库房都对 读者开放，每天从早上8点到下午的16点20分，管理员吃饭与休息一个小时后，17点20分又 开始开放，一直到晚上的21点30分闭馆，只要是开放时间读者随时都可以借书和还书。这项 制度实行4年来深受读者的好评，也方便学生读者白天忙于上课，没有足够时间到图书馆借 阅图书。尤其是我们的图书馆是无条件进馆，我们的读者不要任何证件就可以进入馆内看书 和学习。
3.5 请读者参与管理。我馆还成立了读者服务部，吸收一些热爱图书馆的读者，让他们参 与流通馆员的工作如图书的上架、整架、调架等等，体会流通馆员的工作，可以使读者了解 图书馆流通管理的工作，培养读者爱书的风尚。
3.6 规范流通一线馆员的文明。在流通馆员为读者服务工作中，经常会发生馆员与读者之 间的矛盾。大学生是个接受新生事物快、思维敏捷，有着鲜明特征的读者群体。在遇到矛盾 时候他们与馆员都是通过争辩讲清道理，解决矛盾。有时候馆员虽然有理，但馆员那激动昂 扬的声调和愤怒的态度，并未能使读者心悦诚服，反而使读者感觉自尊扫地、人格受辱。读 者可能向图书馆领导投诉，甚至图书馆的形象因此受到损害，因此要牢记永远避免无谓的争 辩。有句古语我们流通一线馆员时刻牢记：用争夺的方法，你永远得不到满足，但用让步的 方法，你得到的比你所期望的更多。
总之，流通一线馆员要为读者尽职尽责，为他人“铺好路”“搭好桥”。只有热爱自己的事 业，才能有刻苦钻研的精神和不断进取的动力，才能在这一岗位干出不平凡的事业。也正如 谢拉所言：“服务是图书馆的基本宗旨”，所以不论科技有多么发达，信息技术在今后怎么 发展变化，图书馆的服务宗旨是永远都不会改变，努力为读者提供一个流畅舒适的学习环境 。
［参考文献］
［1］ 张继红.图书馆流通管理工作的有效性［J］.贵州民族学院学报(哲学社会科学 版)，2005，（01）：152～154.
［2］ 于艳平.谈图书馆流通部人员本领的修炼［J］.辽宁工学院学报，2006，（6） .
［3］ 屈梅.图书馆工作人员素质浅议［J］.济宁师范转科学校学报，2003，（6）.
［4］ 王俊.做好图书馆流通服务工作［J］.图书馆建设，2001，（增刊）.
