(齐齐哈尔大学图书馆，黑龙江 齐齐哈尔 161006)
摘要：文章在分析流通服务人性化管理重要性的基础上,提出了图书馆实施流通服务人性化管理的策略，以期高校图书馆流通服务的人性化管理更上一层楼。
关键词：流通服务；人性化管理；人性化服务；图书馆；齐齐哈尔
中图分类号：G252.2(235) 文献标识码：A 文章编号：1007—6921(2009)23—0141—02
图书馆的基本任务是：文献信息的收集、整理、编目、流通，其根本目的是保存和向广大读者传播文化、信息、知识、科学。图书馆基本任务的完成和根本目的的实现,最终都要由流通一线来实现和完成。流通部门是高校图书馆的第一线和服务窗口,其服务质量的优劣直接影响着图书馆的声誉，直接影响师生对图书馆的利用和他们接受知识和享受教育的权益。
流通馆员在每天机械的借借还还图书中,大量的分类上架、整架、修补破损图书,容易产生生理和心理上的疲劳，在长期与师生的面对面接触中容易产生冲突。目前,教育大众化使高校图书馆的读者成倍增加,使流通部门的工作面临很大冲击和考验。笔者认为：除流通一线馆员要努力完善自我,树立“读者第一”的理念外,图书馆对流通部门实行人性化管理和人性化服务，是提高流通服务质量和效率的有效方法。
1 流通服务人性化管理的重要性
流通服务人性化管理是图书馆读者服务人性化建设的重要组成部分。在流通服务的体系当中,最重要的工作就是借阅及阅览。借阅主要以外借为主,其中包括续借和预约,而阅览是图书馆在流通部为师生提供一个自由利用图书文献资料的空间设施,是流通服务当中不可缺少的一个方面。齐齐哈尔大学东区、中区、西区3个图书馆都是以开架的形式为师生提供服务的，他们可随时随地到各馆借阅室抽取图书进行阅读及外借,不借的图书则可放回原处,需要外借时把书拿到服务台办理借阅手续即可。
这些看似简单的图书流通过程,却包含有较高的服务理念及较细的服务环节。要真正把它做好,使师生满意就不是一件容易的事了。要在流通服务过程中充分体现人性化管理,把“读者就是上帝”、“一切为了读者”的口号落到实处,使流通服务富于人性化,真正让他们高兴而来满意而去，就成为做好流通服务人性化建设的重要内容。
2 高校图书馆实施流通服务人性化管理的策略
图书馆流通服务的人性化，是指图书馆在流通服务过程中，不断地为读者创造良好的服务环境和充满人情味的服务态度，使读者在利用图书馆的过程中，能不断感受到图书馆服务质量在逐渐提高，人性化的服务理念和人性化服务机制。
2.1 树立流通服务的人性化理念
图书馆要实现自身价值,其服务理念必须以读者为中心,建立在人性的基础之上。流通阅览工作是我馆的核心工作,齐齐哈尔大学图书馆始终坚持“以人为本,读者第一”的宗旨。实行挂牌上岗,文明服务,以主动热情的态度、文明礼貌的语言和熟练的服务技能,为读者提供优质的借阅服务和准确迅速的咨询服务。
2.2 实施人性化流通服务的机制
2.2.1 完善应答机制,设立参考咨询台。走进图书馆的大门,在最显眼的位置就设立参考咨询台,专业馆员随时恭候读者的咨询。在参考咨询台轮流值班的都是在相关岗位工作的咨询馆员,受过专业的图书馆学培训,具有一定的图书馆学专业知识,积累了丰富的图书馆管理经验，能够熟练地为读者解答各种咨询问题,指导读者根据自己的研究和学习需要查找所需的信息资料。参考咨询台除为到馆读者提供面对面的咨询辅导外,还可提供各种宣传和培训资料。
2.2.2 加强书库管理,实行完全细排架。我校图书馆对馆藏图书实行藏、借合一的流通服务模式,这种服务模式给读者带来了极大的方便。但随之而来的就是乱架现象比较严重,造成读者找书困难。为此，齐齐哈尔大学图书馆加强管理，严格按照《中国图书分类法》实行排架,尽管需要馆员的不断整理图书,但极大地提高了学生找书的效率。学生只要到图书馆大厅通过电脑查询机，查询该书的索书号及其馆藏状态,去到相应外借室的书架位置查找,就能顺利找到所需要的书。节约了读者的时间,受到读者的赞扬和肯定，同时，及时纠正编目错误。图书编目过程中,不可避免会出现这样或那样错误编目,经过排架,这样的书目很容易被查出,给编目及时提供修正，大大提高了馆藏图书的利用率。
2.2.3 延长开放时间,满足读者需求。强化“以人为本,读者至上”的服务理念,在人员无增加的前提下,延长书库开放服务时间,将借书处周开馆时间从原来的40h延长至94h,网上资源全天候24h开放，大大方便了读者借阅馆藏文献，受到读者好评。
2.2.4 挖掘读者阅读习惯的。了解读者的阅读习惯,才能更好地为读者服务。阅读习惯包含了读者阅读专业、非专业图书的数量、时间等大量信息,可以通过读者的图书借阅记录对读者阅读习惯进行挖掘。通过对齐齐哈尔大学读者图书借阅记录的挖掘,发现:文理科学生阅读习惯有差异;专业与非专业图书需要的阅读时间有差异;教师、员工与学生的阅读习惯有差异;年龄、性别不同阅读习惯也有差异。这些信息结合对某种图书借阅信息、预约信息的跟踪,以及某个作者的图书(尤其是畅销书)借阅信息的跟踪,加上对学科方向、学科类别图书借阅信息的跟踪,可以知道畅销书的需求信息,以及不同特点的专业图书的需求信息和学科图书更新的速度。这些信息可以通过后台程序定期计算,然后得到比较易于使用的信息,供采编部门参考使用,以制订合理的采编计划。
2.2.5 注重岗前培训,营造人文环境。齐齐哈尔大学图书馆非常注重对馆员的岗前培训工作,不仅要馆员熟悉自己的工作环境和岗位职责,并且对他们的仪表仪态和举止风度都有一定的要求,馆员要以饱满的工作热情和认真负责的工作作风感染每位读者。对所有馆员实行挂牌上岗,接受读者的监督,馆员面对读者的咨询,做到有问必答,耐心细致,举止大方,语态得体,在广大读者面前积极营造人文环境,树立良好的图书馆员形象。
2.2.6 动态调节借阅期限以提高图书使用率。
“读者第一”永远是图书馆人的服务理念,为了满足不同类型的读者需求,图书馆可针对不同类别的书,制定不同的借书期限。专业类、基础课程类的图书,老师用于备课、学生用作参考书。而一门课一般情况下要上一个学期,为了让读者能放心使用,不必担心图书过期而跑来跑去,浪费他们宝贵的时间和精力,可将这类书的借书期限定为一个学期;而小说等休闲类读物,根据其阅读特点可缩短借书期限,以一个月为宜。当然,采用这样的借阅方式会给图书馆管理人员以及读者带来一些处理上的麻烦。但由于高校图书馆均已采用比较完善的信息化管理,因此,每种馆藏图书的适当的借阅期限可以由服务器利用管理信息数据库中的信息自动计算出来,在图书流通时自动使用。并可以配合其他手段,如标注还书期限及网上催还来提醒读者应归还的时间。
加强流通部门服务的人性化管理,以“以人为本”为起点,以开拓创新为中心环节,以读者满意为出发点,从读者的切身利益出发,创造人性化服务氛围,激发图书馆的活力和动力,不断增强图书馆的服务效能和价值才是图书馆服务的最终目的。
［参考文献］
［1］吕硕.高校图书馆流通管理模式的改革与思考［J］.大学图书情报学刊,2005,(5).
［2］刘淑霞.浅谈高校图书馆流通服务中的人性化管理［J］.科技信息，2007,(24).
［3］黄嘉,王云祥.开架借阅中读者服务细节的完善［J］.图书馆杂志,2005,(5).
